CRM

Customer Relationship Management (CRM) er et begrep som refererer til praksis, strategier og teknologier som selskaper bruker for å administrere og analysere kundeinteraksjoner og data gjennom hele deres livssyklus, med sikte på å forbedre forretningsforhold til kunder. CRM-systemer er designet for å samle informasjon om brukere gjennom forskjellige kanaler eller kontaktpunkter mellom klienten og selskapet, som kan omfatte selskapets hjemmeside, telefon, live chat, direktemelding, materiale markedsføring og sosiale medier.

CRM

Hva er CRM

CRM er et verktøy, program eller applikasjon som er rettet mot å løse kundeforholdsstyring, og det er generelt i ledelsen av tre grunnleggende områder i et selskap: markedsføring, kommersiell styring, kundeservice eller ettersalgsservice.

CRM-systemer kan gi detaljert informasjon til kunden om brukernes personlige informasjon, kjøpshistorikk, kjøpsinnstillinger og bekymringer.

Kundeservicefunksjonene til et CRM-system optimaliserer kundetilfredshet og lojalitet, dette har en veldig positiv innvirkning når det gjelder kryss og tilbakevendende salg.

Dette systemet implementert i et selskap er en del av en strategi rettet mot klienten, som alle handlingene som er gjort i denne forbindelse har et endelig mål, som er å forbedre kundeservicen og selvfølgelig forholdet til brukerne. potensialene i selskapet.

En definisjon av CRM er at programvaren gjør det mulig å maksimere og dele kunnskapen til en klient og dermed forstå deres behov og forutse dem. Med andre ord, CRM samler all informasjonen om en kundes kommersielle innsats i detalj og opprettholder dem i historien.

Selv om et CRM-system kanskje ikke vekker like mye spenning i disse dager som sosiale medieplattformer som Facebook eller Twitter, er ethvert CRM-system på samme måte bygget rundt mennesker og forhold. Og det er nettopp derfor det kan være så verdifullt for en raskt voksende virksomhet.

Enhver virksomhet starter med et fundament av gode kundeforhold. Selgeren får kontakt med folk som trenger produktet ditt. Etter hvert som bedriften utvikler seg, blir imidlertid disse forretningsforbindelsene mer sofistikerte. Det er ikke bare en transaksjon mellom kjøper og selger; Det er et forhold der selgeren begynner å administrere et stort antall forbindelser over tid i hvert selskap han driver forretninger med.

Denne informasjonen må deles mellom flere team i din egen organisasjon som er i kontakt med de samme kundene. På denne måten kan et CRM-system fungere som et nervesenter for å håndtere de mange tilkoblingene som foregår i en voksende virksomhet.

Nedenfor er et dokument om CRM i bedriftsmarkedsføring laget av School of Industrial Organization of Spain.

Kjennetegn på en CRM

Blant de viktigste egenskapene som et selskap bør se etter når de implementerer et CRM-system, er følgende:

Tilpasningsalternativ

CRM-programmet har kvaliteter som gjør at de fungerer uavhengig av type selskap eller bransje, men det er veldig viktig at dette systemet er i stand til å tilpasse seg og gjøre alle endringer for å tilpasse seg behovene til det selskapet.

Det mest indikerte er at denne typen justeringer eller tilpasninger ikke forårsaker ytterligere investeringer eller komplikasjoner, det vil si at administratorer kan utføre arbeidet på egenhånd på en enkel måte, uten å utelukke at leverandørens inngripen i noen tilfeller er nødvendig.

Styring av kontakter og muligheter tilpasset virksomheten

Måten hvert selskap administrerer sine kontakter og forretningsmuligheter på er ekstremt viktig, av denne grunn er det viktig at det har løsninger rettet mot sine salgsprosesser og etablerte sykluser. Det er lettere å tilpasse prosessene til selskapet, enn å endre alle de som allerede er etablert, i tillegg til å spare tid og penger.

Når du velger et system, er det veldig viktig å prioritere dette emnet, siden å administrere muligheter og kunder riktig, etablerer suksess for en hvilken som helst salgsavdeling, men hvis du tvert imot jobber med et system som ikke er tilpasse seg dem, kan føre til en lang forsinkelse med alvorlige konsekvenser.

Tilpasning med regnskapsprosesser

CRM

Penger er en av de viktigste ressursene for at et selskap skal fungere, av denne grunn er regnskapsmessig og økonomisk informasjon av største betydning og må være tydelige når man tar beslutninger og tar avtaler eller handler med handelsforhandlinger.

Tilpasningen av et system til regnskapsføringen til selskapet er en annen av kjennetegnene til CRM, siden du innenfor det kan se de åpne saldoer, fakturaer, estimater, betalinger, kvitteringer og alt du trenger å ha for hånden når på tide å gjøre et salg eller forhandling.

I tillegg til det ovennevnte gir dette systemet fordelen at salgsledere kan sende tilbud fra CRM til regnskapssystemet og automatisk utdype salg og fakturering, i tillegg til å redusere muligheten for feil.

Tilkobling til selskapets hjemmeside

For øyeblikket må hver bedrift eller bedrift ha et nettsted, siden det er veldig viktig å være konkurransedyktig i markedet der det er utviklet. Disse nettstedene er en strategi som tjener til, i tillegg til å projisere bildet som et selskap, tiltrekke nye kunder og generere potensielle kunder.

CRM-systemet må være integrert på selskapets nettsted og sammen med salgsteamet samle all informasjonen som er nødvendig for å lage mer vellykkede salgstrategier.

Mobil tilgang

En av de største fordelene som tilbys av denne typen programvare er mobil tilgang. Med denne typen teknologi har salgsrepresentanter fordelen at de kan jobbe fra alle steder og enheter .

Salgsrepresentanter tilbringer mesteparten av tiden sin borte fra kontoret, takket være CRM-programvare med mobil tilgang, kan ansatte få tilgang til bedriftsinformasjon, for eksempel be om varelager, få tilgang til kontakter eller kunder, send e-post, blant andre, på denne måten vil arbeidstakere være produktive i og utenfor arbeidsplassene sine.

rapportering

Før du implementerer et CRM-verktøy, er det viktig å konsultere leverandøren for å se om den har kapasitet til å generere detaljerte rapporter, samt analyser av driften.

Gjennom rapportene kan en evaluering av teamets ytelse gjøres, nye strategier kan lages, og feil som kan oppstå kan oppdages.

Support service

Å ha en støttetjeneste fra den valgte leverandøren er en funksjon som ikke bør overses når du setter et CRM-system i drift og velger en alliert partner. Det ideelle er å ha hjelp fra et selskap som er villig til å løse bekymringene til dine samarbeidspartnere angående systemet, utdanne dem og gi dem den nødvendige støtten gjennom hele implementeringsprosessen.

CRM-typer

CRM

Det er tre typer CRM de er: Operational CRM, Analytical CRM og Collaborative CRM, noen av dem er dedikert til den interne ledelsen i selskapet og andre i samspill med kunder.

Operativ CRM

Denne typen CRM kan deles inn i to deler som er:

Front office

Dette er hovedsakelig dedikert til den operative delen av selskapet, det vil si markedsføring, salg og kundeservice.

Back Office

Det er ikke veldig vanlig i denne typen CRM siden den fokuserer på regnskaps- og økonomifunksjonene .

Analytisk CRM

Dets viktigste funksjon er å analysere og forstå kunder som bruker teknologien der store datamengder blir behandlet. På denne måten kan markedsførings- og salgsområdet gjøre justeringer og forbedringer permanent i praksis. Resultatet vil være lojaliteten og lønnsomheten til kundene dine, for å klassifisere dem på den mest passende måten.

Den viktigste funksjonen til den analytiske delen er å måle og forstå samhandlingen mellom kundeporteføljen og selskapet .

Samarbeidende CRM

Collaborative CRM kjennetegnes ved at det er ansvarlig for samhandlingen, gjennom forskjellige kommunikasjonskanaler, mellom selskapet og klienten. På denne måten kan selskapet etablere en kobling med kundene sine, og tilby dem tjenestene eller produktene som tilpasser seg deres behov, og dra nytte av mangfoldet av kanaler som en CRM tilbyr takket være nye teknologier.

Noen av disse kanalene er e-post, chat, telefon osv., Som for øyeblikket kan nås fra alle enheter og hvor som helst. Dermed kan selskapet sentralisere og organisere all informasjon og data som klienten gir gjennom CRM.

Collaborative CRM har to viktige funksjoner:

  • Etablere flerkanals kommunikasjon mellom alle avdelinger i selskapet, samt samhandle med kundene.
  • Forbedre forholdet til organisasjonens kunder.
  • Funksjoner av en CRM-programvare

    I markedet er det mange alternativer når du velger den ideelle CRM for et selskap, men valget avhenger av selskapets egenskaper og behov, så meningene til hver av avdelingene må diskuteres, markedsføring, salg, kundeservice, administrasjon og på denne måten ha en klar visjon av kravene og behovene til hver enkelt av dem.

    De viktigste funksjonene til en CRM er:

    • Kontaktadministrasjon: Et CRM-system må tillate å legge til og organisere kontakter på en enkel og fleksibel måte.
    • Salgsfaser: Alle kontakter må være lett synlige og de må klassifiseres i henhold til salgsprosessen de er i: utforsking, forslag, innsendte salg eller tapte salg. Gjennom CRM kan noen av disse trinnene utføres, i tillegg til å kunne flytte en klient fra et trinn til et annet.
    • Daglig dashbord: En annen funksjon av CRM er at hvert medlem av arbeidsteamet kan visualisere gjennom et dashbord de viktigste tallene for arbeidsområdet deres, for eksempel antall genererte kontakter, antall kunde m.m.
    • Dokumenthåndtering: En person tar lang tid på å lete etter dokumentene som er nødvendige for å utarbeide tilbudene og gi et raskt svar til en kunde. Av denne grunn hjelper CRM med å spare tid ved å bruke maler som inneholder forretningsforslag, e-postmaler osv., Noe som gir enkel tilgang til aktuelle forhandlinger.
    • Automatisk datafangst: Dette verktøyet gjør det mulig å samle de viktigste feltene i klienten, for eksempel e-post, navn og telefon.
    • Rapporter: Den må tillate opprettelse av rapporter på en automatisk måte og tilpasses behovene til hvert enkelt selskap. Disse rapportene må enkelt eksporteres til forskjellige formater.
    • Mobilitet: Lett tilgjengelig for de forskjellige enhetene du bruker (datamaskin, bord, mobil).
    • Integrering med markedsføringshandlinger: Hvis selskapet bruker markedsføringsprogramvare for å gjennomføre e-postmarkedsføringskampanjer, må CRM-systemet kunne synkronisere med plattformen for å optimalisere driften av denne enheten bedre.

    Eksempler på CRM-programvare

    Zoho CRM

    Det er en administrasjonsprogramvare som er lagret i skyen. Dette er ansvarlig for å sentralisere og kontrollere forholdet til alle de involverte og relevante i forretningsprosessen, spesielt kunder. Denne CRM samler informasjonen fra databasen og forteller om hele kundehistorikken. Det er et verktøy for sentralisering av markedsføring, salg, tjenester, styring og supportprosesser. Denne typen programvare er perfekt for et SMB, på grunn av brukervennlighet, fleksibilitet, skalerbarhet og lave kostnader.

    CRM VW

    Informasjonen som er lagret i VW CRM-tjenesten representerer et bidrag med data av enorm verdi for selskapet. Distributørene av dette merket er de som har direkte kontakt med innkjøpskundene, med deres preferanser, bekymringer, forslag, klager osv., Og denne informasjonen blir overført, via VW CRM-tjenesten, til produsenten.

    Blant fordelene som dette systemet gir selskapet, er:

    • Kontrollerer og administrerer databasen til bilprodusenter for maksimal konkurranseevne.
    • Administrerer kampanjekampanjer, både for salg av nye biler og for verkstedarbeid.

    Sukker CRM

    Det er en gratis administrasjons CRM som lar deg administrere all informasjonen til selskapets kunder. Dette systemet lar en datamaskin fungere som en internett-server uavhengig av hvor den er installert, siden den kan nås via nettverket. Blant fordelene kan nevnes:

    • Det er en gratis CRM i open source-versjonen, det vil si at den ikke har noen lisenskostnad.
    • Den er veldig enkel å bruke.
    • Den har oversettelse på mer enn 24 språk.
    • Etter installasjon kan det nås via internett.

    Hubspot CRM

    I 2014 lanserte det sitt kundeforholdsstyringssystem, dette var under den inngående kongressen og siden ble det gratis verktøyet, som gir flere fordeler til enhver type virksomhet i alle størrelser eller kommersiell sektor.

    HubSpot CRM er en intuitiv og brukervennlig applikasjon for å administrere et selskaps salg og relasjoner med sine kunder eller potensielle kunder, som gir den best verdsatte programvarefunksjonaliteten til denne gruppen. I tillegg til å tilrettelegge for organisering, overvåking og økning av salg, gir den selskaper forskjellige verktøy som er perfekt tilpasset inbound marketing og de mest moderne prosessene i området. Funksjonene er: kontaktregistrering, automatisk aktivitetsregistrering, sending og overvåking av e-postmaler.

    Salesforce CRM

    Det er en plattform for kundeforhold og ledelse som regnes som nummer 1 i verden . Denne CRM-applikasjonen som er lagret i skyen for salg, markedsføring, tjenester og andre områder, krever ikke eksperter på informasjonsteknologi for konfigurering og styring. Salesforce tilbyr et bredt utvalg av CRM-systemer og -kategorier for å imøtekomme behovene blant dem: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud som betjener mer enn 140 000 kunder. Kostnadene er beregnet for å tilpasses alle typer virksomheter.

    CRM i eiendomssektoren

    CRM

    Betydningen av CRM for eiendommer indikerer at dette er et styringssystem som gjør det mulig å optimalisere styringen av eiendommer, korrekt styre alle forretningsprosesser, forenkle kommunikasjon med kunder og organisasjonen av selskapet. Den brukes til å følge opp og finne ut hva som har skjedd med en klient, hva teammedlemmene har gjort og hvordan man fordeler arbeidet mellom dem. Hovedfunksjonen er å selge mer.

    Hovedmålet med en CRM er å spare tid og penger, siden den mest dyrebare eiendelen i et selskap er tiden de har og jo mer effektive de er, jo mer penger vil de generere.

    I dag gjennomgår eiendomsmarkedet en transformasjon der både agenter og handlingsmodeller og prosedyrer endrer måten de går frem og deltar på.

    På samme måte må eiendomsbransjen vurdere markedsføringstrender som fremhever kunnskapen om kundenes behov som en av pilarene i total kvalitet, i tillegg til å utvikle markedsanalyse og teknikk for databehandling for å forstå trender og definere de grunnleggende egenskapene til produktet som er ment å utvikle og garantere salg eller foreslå et mer levedyktig leie- og overnattingsmarked.

    Hvis eiendomssektoren ønsker å overleve et marked der usikkerhet råder, er det nødvendig å jobbe med kvalitetstilbud og forslag der klienten er sentrum for dem, og også delta og være en aktiv del av prosessen.

    For å utvikle de beste strategiene, er det nødvendig å forstå etterspørsel, det vil si å forstå at:

    • Vet hvem som trenger det.
    • Vet hva som trengs.
    • Vet hvor det trengs.
    • Vet hva eller hvem du konkurrerer med.

    Kjennetegn på en fast eiendom CRM

    Noen av de viktigste kjennetegnene til en CRM til eiendommer er:

    • Agenda.
    • Bruker- og informasjonshåndtering.
    • Kontakt ledelse.
    • Administrasjon av eiendommer .
    • Mulighet for del av eiendommen.
    • Samtalelogger .
    • Du besøker.
    • Følg opp hvert prospekt.
    • Sender e-postvarsler.
    • Kontroll av næringsområdet.
  • Styring av markedsføringskampanjer gjennom regneark og e-postmeldinger som kan redigeres og tilpasses.
  • For små bedrifter kan et CRM-system ganske enkelt hjelpe deg med å legge dataene i skyen, og gjøre dem tilgjengelige i sanntid, gjennom hvilken som helst enhet. Når den vokser, kan imidlertid en CRM raskt utvides til å omfatte mer sofistikerte funksjoner som hjelper team å samarbeide med kolleger og klienter, sende personlige e-poster, få innsikt i sosiale mediesamtaler og få et helhetlig bilde av selskapets helse i sanntid.

    Bedrifter som bruker CRM-systemer, effektiviserer innsatsen og genererer flere salgsmuligheter, med oppdaterte budsjetter og optimale salgsprosesser. På samme måte kan disse selskapene foreta bedre segmenteringer og ha informasjon for å gi salg og etter-salgstjeneste av utmerket kvalitet.

    Anbefalt

    Conjunción Copulativa
    2020
    realisme
    2020
    amming
    2020